Las 128 horas que tu negocio no atiende

La cuenta es sencilla y casi nadie la hace. Una semana tiene 168 horas. Un horario de nueve a seis con una hora para comer, de lunes a viernes, cubre 40. Quedan 128 horas en las que tu negocio sigue existiendo en internet, sigue recibiendo visitas y sigue recibiendo mensajes, y no hay nadie al otro lado.

No es un problema de esfuerzo. Nadie va a trabajar 168 horas. Es un problema de que la demanda y el horario dejaron de estar sincronizados hace años y la mayoría de los negocios no ha cambiado nada por dentro.

Dónde se va exactamente

Conviene mirarlo por partes, porque no todas las horas valen lo mismo.

• Las noches entre semana. De seis de la tarde a medianoche hay treinta horas a la semana en las que la gente por fin tiene tiempo de ocuparse de sus cosas. Es cuando se piden presupuestos.
• Los fines de semana. Cuarenta y ocho horas seguidas. Para muchos sectores es el momento en que la persona se sienta a comparar tres o cuatro opciones y escribe a todas.
• Los festivos y las vacaciones. No son muchos días, pero se acumulan y suelen coincidir con los picos de decisión de algunos negocios.

La palabra importante de todo esto es escribe a todas. Quien pregunta fuera de horario casi nunca pregunta en un solo sitio. Manda el mismo mensaje a varios y se queda con el primero que le conteste algo con sentido.

Por qué no aparece en ningún informe

Esta es la parte incómoda. La consulta que llega un sábado y no se contesta hasta el lunes no se registra en ningún sitio como pérdida. Se registra como una consulta atendida, con un par de días de retraso.

El interesado que se cansó de esperar tampoco escribe para decir que se ha ido a otro sitio. Simplemente no vuelve. Desde dentro, esa persona se parece muchísimo a alguien que nunca estuvo interesado de verdad, y es muy fácil archivarla mentalmente como tal.

Por eso el agujero se sostiene tanto tiempo. No duele, no da error y no sale en ninguna métrica. Lo único que se nota es una sensación difusa de que entran bastantes consultas y se cierran pocas.

Qué se puede hacer, y en qué orden

Lo primero que hay que descartar es contratar a alguien para cubrir las noches. Es caro, es difícil de mantener y para el volumen de la mayoría de los negocios no tiene ningún sentido económico.

Lo que sí funciona es una secuencia bastante aburrida, y el orden importa más que las herramientas:

1. Contestar siempre, en menos de un minuto. Aunque sea para decir que se ha recibido el mensaje, que se va a mirar y cuándo. Una respuesta inmediata que no resuelve nada ya cambia la situación: la persona deja de estar esperando en el aire.
2. Recoger lo que hace falta saber. Antes de que nadie del equipo dedique tiempo, conviene tener claro qué necesita esa persona, para cuándo y si encaja con lo que haces. Eso son cuatro o cinco preguntas, y se pueden hacer solas.
3. Dar una cita, no una promesa. El paso donde más se pierde no es la primera respuesta: es el hueco entre "te llamamos" y la llamada. Si la persona puede elegir hora en ese mismo momento, ese hueco desaparece.
4. Volver a por quien no cerró. El que preguntó y no agendó no vuelve solo. Un recordatorio a los pocos días recupera más de lo que la mayoría espera, y es lo primero que se deja de hacer cuando el día viene lleno.

Los cuatro pasos son independientes. Se pueden montar de uno en uno, y de hecho conviene: implantar los cuatro a la vez es la forma más rápida de que no se use ninguno.

Lo que esto no arregla

Vale la pena decirlo claro, porque se vende mucho lo contrario.

Esto no consigue más interesados. No hace que tu oferta sea mejor ni que tu precio sea más competitivo. Si a tu negocio le entran tres consultas al mes, automatizar la respuesta te va a dar exactamente tres respuestas rápidas al mes, y el problema seguirá estando en otra parte.

Tampoco sustituye a nadie. Lo que hace es que cuando una persona de tu equipo entra en la conversación, la otra parte ya está identificada, ya ha dicho qué quiere y ya tiene hora. El trabajo humano se concentra donde hace falta un humano.

Y no arregla un proceso que no existe. Si hoy nadie sabe qué se hace con una consulta cuando llega, automatizarlo solo va a hacer que el desorden ocurra más rápido.

Cómo saber si te está pasando

Hay una comprobación que cuesta cinco minutos y no necesita ninguna herramienta. Coge las consultas del último mes, mira la hora a la que entraron y la hora a la que se contestaron, y quédate con dos números: cuántas llegaron fuera de horario y cuánto tardó la respuesta en esos casos.

Si la mayoría llega dentro del horario y se contesta en minutos, este artículo no va contigo y tienes el problema en otro sitio. Si hay un bloque que llega de noche o en fin de semana y se contesta el siguiente día laborable, ya sabes por dónde se está yendo el negocio.

Si quieres, cuéntanoslo y lo miramos juntos. Y si prefieres ver antes cómo se aborda, está explicado en la metodología.